باشگاه خبرنگاران تفکر جوان: سیدلطف‌اله هاشمی در نشست خبری که امروز، دوشنبه ۲۳ اسفندماه در استانداری خوزستان برگزار شد، اظهار کرد: با وجود تعریف سامانه سامد (سامانه الکترونیکی ارتباط مردم با دولت) به‌منظور پیگیری شکایات به‌صورت مکانیزه هنوز اغلب مراجعات به‌صورت حضوری انجام می‌شود؛ این مراجعات هم زحمتی برای مردم و هم ساماندهی آن‌ها مشکل است.
وی افزود: دستگاه‌های اجرایی برای ارائه خدمات به شهروندان تأسیس شده‌اند؛ این دستگاه‌ها موظف هستند با استفاده از منابعی که در اختیار دارند، به نمایندگی از مردم فعالیت‌هایی داشته باشند که حاصل آن‌ها ارائه خدمات به مردم باشد.
شکایات بسیار از روند خدمات‌رسانی به مردم
مدیرکل بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خوزستان با بیان اینکه شکایات زیادی درباره خدمات‌رسانی به مردم وجود دارد، گفت: این شکایات موجب نارضایتی شهروندان می‌شود. شکایات فرصتی برای مدیران دستگاه‌ها است تا با شناسایی کاستی‌ها از زبان مردم برنامه‌ریزی مناسبی انجام دهند و با رفع کاستی‌ها و کمبودهای موجود و رسیدگی به تخلفات اداری موجب افزایش رضایت‌مندی مردم شوند.
هاشمی افزود: برای آنکه رسیدگی به شکایات به‌صورت مؤثر انجام شده و منجر به رفع کاستی‌ها و سالم‌سازی نظم اداره شود، باید مراحل رسیدگی مؤثر به شکایات مردم طی شود و مردم باید بدانند که شکایت خود را کجا مطرح کنند.
هویت شاکی باید محرمانه باقی بماند
وی ادامه داد: همچنین باید بدانند که شکایت آن‌ها دریافت شده یا خیر و باید به شکایات نیز به‌صورت منصفانه و بی‌طرف رسیدگی شود؛ هویت شاکی باید محرمانه باقی بماند تا سوءاستفاده‌ای نشود و برخوردی پیش نیاید. رسیدگی به شکایات مطرح‌شده نیز باید به‌صورت رایگان انجام و شاکی از نتیجه رسیدگی مطلع شود.
مدیرکل بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خوزستان تصریح کرد: سامانه سامد به همین منظور و برای رسیدگی به شکایات ایجاد شده است. مردم با استفاده از تلفن ۱۱۱ به‌صورت رایگان و بدون مراجعه حضوری می‌توانند شکایات، پیشنهاد و درخواست‌های خود را از این طریق به گوش مسئولان برسانند.
هاشمی در خصوص هدف راه‌اندازی سامانه سامد، گفت: مکانیزه و متمرکز شدن سیستم رسیدگی به شکایات، پیشنهادات و مشکلات، ایجاد بستر مناسب برای تعامل آسان مردم و دولت، ایجاد یک منبع اطلاعاتی از درخواست‌ها و مشکلات گردآوری‌شده و افزایش رضایت‌مندی و جلب اعتماد عمومی را می‌توان از اهداف راه‌اندازی سامانه سامد برشمرد.
روند رسیدگی به شکایات مردم در سامانه سامد
وی درباره روند رسیدگی به شکایات و پیشنهادات مردم در سامانه سامد تصریح کرد: مردم با تماس با شماره تلفن ۱۱۱، پیشنهادات، درخواست‌ها و شکایات خود را مطرح می‌کنند؛ سپس اپراتور شکایت را همراه با کدملی افراد ثبت می‌کند. پس از آن نیز یک کد رهگیری به فرد و شکایت به دستگاه مربوطه ارجاع داده می‌شود. این دستگاه نیز ۱۰ روز مهلت دارد تا شکایات، درخواست‌ها و … را بررسی کند. پس از آن فرد شاکی از طریق کد پیگیری از نتیجه رسیدگی اطلاع پیدا می‌کند.
مدیرکل بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خوزستان، گفت: کاهش مراجعات حضوری و هزینه‌ها و به‌طور کلی رسیدگی مؤثر به شکایات از جمله مزایای استفاده از سامانه سامد هستند.
۳۰ درصد ثبت درخواست‌های امسال از طریق تلفن ۱۱۱
هاشمی تصریح کرد: به‌طور کلی از سال ۹۲ تا ۹۵، ۱۲ هزار و ۲۸۵ پیام از طریق تلفن ۱۱۱ ثبت شده است که از این تعداد هفت هزار و ۱۹۴ مورد مربوط به سال ۹۵ بوده است؛ ۳۰ درصد از پیام‌های سال ۹۵ از طریق تماس با ۱۱۱ و ۵۴ درصد از طریق مراجعه حضوری، ۹ درصد مربوط به سفرهای استانی استاندار و دیگر موارد نیز از سایر راه‌های ارتباطی بوده است که تمام این شکایات دریافتی در فرایند رسیدگی قرار گرفته است.
وی افزود: ما به‌دنبال این هستیم که نسبت‌ها تغییر کرده، مراجعه حضوری کاهش و مراجعات الکترونیکی افزایش پیدا کند. بخشی از مسائلی که به آن‌ها رسیدگی می‌کنیم، مواردی هستند که از طریق مراجعات مردمی، سامانه سامد یا مستقیماً در دفتر بازرسی ثبت می‌شوند. یک کارشناس نیز مسئول استخراج شکایات از طریق سایت‌ها و رسانه‌های مختلف است. در این دفتر تلاش می‌کنیم که از تمام راهکارهای ممکن شکایات را پیگیری کنیم.
بیشترین ثبت درخواست‌ها در سال ۹۵ مربوط به اشتغال و وام
مدیرکل بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خوزستان تصریح کرد: بیشترین درخواست‌هایی که در سامانه سامد مطرح شده، مربوط به بحث اشتغال و سپس وام است؛ در مجموع یک هزار و ۱۷۲ مورد از درخواست‌های ثبت‌شده در خصوص اشتغال، ۷۰۰ مورد درباره وام و ۵۴۰ مورد نیز مربوط به کمک‌های مالی و سایر شکایات از دستگاه‌هایی مانند فاضلاب شهری، خدمات شهری، مشکلات آب و فاضلاب و … بوده است.
هاشمی با اشاره به امکان برگزاری جلسه‌ای بین رابطان سامد و دستگاه‌ها، گفت: لازم است در این زمینه فعال‌تر عمل شود، چراکه اگر بتوانیم شکایات را دریافت و به‌درستی به آن‌ها رسیدگی کنیم کمک بزرگی به خود و جامعه کرده‌ایم.
فساد اداری، تبعیض و رشوه از موارد نارضایتی شهروندان
وی تصریح کرد: تخلفات و فساد اداری، برخورد نامناسب با ارباب رجوع، رشوه، تبعیض، کمبود امکانات، نامناسب بودن خدمات شهری، کمبود فضای سبز و سوء‌مدیریت‌هایی که منجر به آلودگی محیط‌زیست می‌شوند، عموما موجب نارضایتی شهروندان می‌شود و این نارضایتی‌ها سبب مهاجرت از استان شده است. اگر بتوانیم این شکایات را ساماندهی کنیم می‌توانیم این روند را بهبود بخشیم.
مدیرکل بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خوزستان خاطرنشان کرد: البته ما نمی‌گوییم که نباید مراجعه حضوری وجود داشته باشد، بلکه می‌گویم باید این مراجعات را به حداقل برسانیم و مراجعات حضوری را به موارد ضروری اختصاص دهیم.
منبع:خبرگزاری ایسنا/مرکز خوزستان
